Odešlete kampaň, ve statistikách vidíte e-mail jako doručený, ale zákazník tvrdí, že mu nic nepřišlo. Zkontroloval doručenou poštu i spam a e-mail nikde.
Na první pohled to může působit jako chyba v doručení. Pokud ale příjemce používá Microsoft 365, existuje ještě jedno místo, kde může e-mail skončit: karanténa Microsoft 365.
Jde o bezpečnostní vrstvu, která může e-mail zachytit ještě předtím, než se objeví v běžné poštovní schránce. Výsledkem je situace, kdy se e-mail z pohledu rozesílky jeví jako doručený, ale příjemce ho přesto nevidí.
Proč se to děje a co v takové situaci zkontrolovat?
Co je karanténa Microsoft 365
Karanténa Microsoft 365 je bezpečnostní prostor, do kterého Microsoft odděluje e-maily vyhodnocené jako potenciálně nebezpečné nebo nežádoucí.
Mohou zde skončit například e-maily označené jako spam, phishing nebo obsahující škodlivý software. Do karantény se mohou dostat také na základě bezpečnostních pravidel nastavených správcem konkrétní organizace.
Smyslem karantény je zabránit tomu, aby se podezřelý e-mail dostal přímo do schránky příjemce. Bezpečnostní filtry ale nejsou neomylné, a proto může být v některých případech zachycen i legitimní e-mail, který příjemce skutečně očekává.
Podrobnější informace o fungování karantény najdete přímo v dokumentaci Microsoftu ke karanténě Microsoft 365.
Na kontrolu karantény při hledání chybějícího e-mailu upozorňuje také College of Wooster ve svém návodu pro uživatele Microsoft 365. Pokud tedy očekávaný e-mail ve schránce není, karanténa je jedním z míst, které má smysl prověřit.
Karanténa není totéž co nevyžádaná pošta
Když očekávaný e-mail v doručené poště chybí, většina lidí se jako první podívá do složky Nevyžádaná pošta. U Microsoft 365 ale nemusí hledání skončit tam. Pokud e-mail skončí v nevyžádané poště, stále je součástí běžné schránky příjemce a lze ho tam obvykle dohledat.
Karanténa je naopak od běžné poštovní schránky oddělená. To, zda příjemce zachycený e-mail uvidí a co s ním může udělat, závisí na nastavení konkrétní organizace a na důvodu jeho zachycení.
U některých e-mailů je možné e-mail zobrazit a uvolnit přímo. U e-mailů, které Microsoft vyhodnotí jako závažnější bezpečnostní riziko, může být nutný zásah administrátora Microsoft 365.
Proto se může stát, že příjemce zkontroluje doručenou i nevyžádanou poštu, ale očekávaný e-mail přesto nenajde.
Kde najít karanténu Microsoft 365
Pokud příjemce používá Microsoft 365 a e-mail podle statistik dorazil, ale ve schránce není, má smysl karanténu zkontrolovat. Microsoft karanténu zpřístupňuje prostřednictvím portálu Microsoft Defender.
Otevřít karanténu Microsoft 365
V karanténě lze podle oprávnění uživatele dohledat například:
- odesílatele,
- příjemce,
- předmět zprávy,
- čas přijetí
- a především důvod, proč byla zpráva zachycena.
Microsoft může e-mail do karantény přesunout například kvůli spamu, phishingu, škodlivému obsahu nebo na základě pravidla toku pošty nastaveného správcem organizace. Takové pravidlo může určit, jak se má Microsoft 365 zachovat k e-mailům od konkrétního odesílatele, s určitým typem obsahu nebo přílohy.
Některé e-maily v karanténě uvidí jen administrátor
Pokud příjemce hledaný e-mail v karanténě nevidí, ještě to nemusí znamenat, že tam není. Přístup k jednotlivým e-mailům se může lišit podle nastavení organizace a důvodu jejich zachycení. Některé e-maily může zobrazit nebo spravovat pouze administrátor Microsoft 365.
V takovém případě je vhodné požádat správce Microsoft 365 o kontrolu. Ten může ověřit nejen obsah karantény, ale také další zpracování konkrétního e-mailu.
Jak zjistit, co se s e-mailem skutečně stalo
Pokud se e-mail ve statistikách rozesílky jeví jako doručený, ale příjemce ho ve své schránce ani karanténě nemůže najít, je potřeba podívat se na jeho zpracování detailněji.
Správce Microsoft 365 k tomu může využít Message Trace. Jde o diagnostický nástroj, který umožňuje dohledat konkrétní e-mail v prostředí Microsoft 365 a zjistit, jak byl po přijetí zpracován. Administrátor v něm může ověřit, zda byl e-mail skutečně přijat, jaký stav mu systém přiřadil a jaké události nebo pravidla ovlivnily jeho další zpracování. V detailu lze dohledat také případné přesměrování, zadržení nebo zásah některého z bezpečnostních mechanismů.
Proč může v karanténě skončit i legitimní e-mail
Moderní bezpečnostní a spamové filtry neposuzují e-maily pouze podle několika slov v předmětu nebo obsahu. Do výsledného hodnocení vstupuje celá řada faktorů:
- důvěryhodnost odesílatele,
- reputace odesílací domény a IP adresy,
- historie a konzistence rozesílání,
- obsah a charakter e-mailu,
- nebo technické nastavení domény.
Proto patří mezi základy kvalitní doručitelnosti správně nastavené SPF, DKIM a DMARC. Jejich správné nastavení si můžete ověřit v našem nástroji.
Je ale důležité zmínit, že ani správně nastavená autentizace odesílací domény nepředstavuje automatickou vstupenku do složky s doručenou poštou. Doručitelnost je výsledkem více faktorů. Vedle technického nastavení ovlivňuje dlouhodobou reputaci odesílatele také kvalita databáze, chování příjemců nebo způsob, jakým s kontakty komunikujete. Více o těchto souvislostech najdete v našem článku – Proč vaše e-maily najednou padají do spamu a jak tomu zabránit.
Jak postupovat v praxi
Pokud řešíte jeden konkrétní případ, není potřeba hned rozebírat celou technickou konfiguraci domény.
Postupujte od nejjednodušších možností:
- Ověřte e-mailovou adresu příjemce.
I drobný překlep může znamenat úplně jiný scénář. - Zkontrolujte stav zprávy ve statistikách kampaně.
Pokud byla zpráva odmítnuta, hledejte příčinu podle uvedené chyby. - Požádejte příjemce o kontrolu doručené a nevyžádané pošty.
- Pokud příjemce používá Microsoft 365, požádejte ho o kontrolu karantény.
- Pokud zprávu nelze dohledat, zapojte správce Microsoft 365.
Ten může využít Message Trace a zjistit, jak byla konkrétní zpráva zpracována.
Je dobré neotálet příliš dlouho. E-maily nejsou v karanténě uložené trvale. Microsoft je uchovává po omezenou dobu, která se liší podle důvodu zachycení a nastavených zásad. Po jejím uplynutí jsou odstraněny.
Shrnutí: Doručitelnost e-mailů nekončí stavem „doručeno“
Karanténa Microsoft 365 dobře ukazuje, že stav doručeno popisuje pouze jednu část cesty e-mailu.
Po přijetí e-mailu mohou na straně příjemce stále zasáhnout bezpečnostní filtry, pravidla organizace nebo další mechanismy, které rozhodnou o jeho výsledném umístění.
Pokud tedy příjemce používá Microsoft 365 a očekávaný e-mail ve své schránce nenajde, přestože ho ve statistikách vidíte jako doručený, zkontrolujte vedle nevyžádané pošty také karanténu. A pokud ani tam není dostupný, může správce Microsoft 365 pomocí Message Trace ověřit, jak byl e-mail po přijetí skutečně zpracován.
Řešíte doručitelnost svých e-mailů?
Za problémy s doručením může stát technické nastavení, reputace odesílatele, bezpečnostní filtry i další faktory. Pokud si nejste jistí, kde hledat příčinu, ozvěte se nám. Pomůžeme vám situaci prověřit a najít další postup.
